“一站式”学生事务服务中心工作管理章程
（试行）
第一章 总 则
第一条 “一站式”学生事务服务中心是搭建集教育、管理、服务于一体的新的学生工作平台，为进一步加强和改进以学生需求为导向的服务体系建设，特制定本管理章程。
第二条 “一站式”学生事务服务中心坚持“方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长”为宗旨，不断完善管理育人、服务育人、细节育人的机制。
第三条 按照“学校总体协调、部门协同办理、学生互助服务”和“全天候受理、集中时间办理”的总体运行机制，设立多个开放式服务窗口，配备若干名学生助理受理，实施AB岗制度。
第四条 确立学生事务服务中心的服务宗旨、理念和承诺：
服务宗旨：方便学生办事、解决学生困难、维护学生权益、促进学生成长；
服务理念：依靠同学、关注同学、服务同学；
服务承诺：温馨提示、温情关怀、温暖服务。
第二章 基本原则
第五条 便利化原则。方便学生办理各项事务，主动从便利学生的角度考虑问题。
第六条 实效性原则。讲求实效，合理整合学生资助、学生社保、学生征兵、档案户籍、学生事务管理、就业咨询、信息查询、易班等多方面职能，为学生提供高效、透明、个性化的信息和服务。
第七条 规范化原则。提高服务标准和办事要求，促进学生管理服务规范化、标准化。
第八条 多样化原则。既要照顾到学生需求的多样化，也要考虑服务方式的多样化。尤其是面对“昼学夜忙”的学生群体，充分顾及其学习时间安排，建设“网上办事大厅”。
第九条 可持续原则。主动围绕学生需求创新服务载体和内容，完善学生事务中心的长效运行机制。
第三章 组织领导
第十条 建立学生事务服务中心管理委员会。学生事务服务中心管理委员会由分管学生工作的校领导担任主任，学生处、就业处、校团委及教务处等相关单位负责人为组成成员。
第十一条 学生事务中心管理委员会下设办公室（地点在学生处），办公室主任由学生处处长兼任，成员为负责学生资助、学生社保、学生征兵、档案户籍、学生事务管理、就业咨询、信息查询、易班等工作的人员。
第十二条 建立AB岗制，A岗为部门选派的教师，B岗为学生助理。实施“全天候受理、集中时间办理”制度，即A岗（教师）在08:00-16:00期间窗口受理业务，并在下班后持续受理学生咨询；B岗（学生助理）在08:00-16:00期间协助教师集中办理业务，并于16:00—20:00接受学生咨询，做好记录，及时向教师反馈信息。
第四章 功能运营
第十三条 服务大厅分设四个功能区，保障基本运营功能的有效实现，为学生创造良好的服务环境。
第十四条 等候休息区。大厅等候休息区是学生前来办理事务的中转区域，也是学生活动区域和图书阅览区域，区域配备一定数量的桌椅，设置图书阅览角、报刊栏、学校举行的各种活动及办事指南，开通无线网络信号，贴心周到的为学生服务。
第十五条 自助服务区。为了方便广大学生，提供中心服务质量，自助服务区设立学生基本信息查询、学费查询及缴纳、学习成绩查询、校园一卡通充值等。根据学生自身需求，提供自助打印功能服务，实现办公系统一体化，节约资源，提高学生服务工作效率。
第十六条 咨询接待区。学生事务中心大厅设立一个专门咨询台，咨询台保证工作时段有人值班，主要负责咨询工作和意见收集工作，负责转接学生前来各部门办理的事项，负责收集和向有关部门及领导反馈学生意见和诉求等。
第十七条 工作服务区。分设若干开放式服务窗口，前来办事学生可以坐着面对面与办事人员交流，填写表格等，按“以人为本”的理念，窗口高度为一米，窗口与窗口间有适当隔离，每个窗口均设置服务项目名称标牌，便于学生直接对口入座进行事务办理。
第十八条 微信服务平台。由学生处负责栏目规划和管理，教育技术中心负责平台建设和维护。指派教师专门负责网上事务发起、业务受理、信息更新和账户管理等工作。
第五章 工作职责
第十九条 学生事务中心管理委员会的工作职责：
1.领导学生事务服务中心建设和开展工作；
2.对工作方针、任务等重大问题进行讨论、决策；
3.考察、督促办事大厅工作开展，听取其意见并负责向上级有关部门汇报。
第二十条 学生事务中心管理办公室的工作职责：
1.全面落实上级和学校的工作部署及工作要求，坚持育人为本，竭诚服务学生；
2.制定学生事务中心的规章制度并认真实施；
3.与各二级学院保持密切联系，及时了解学生的相关要求和信息，做到有的放矢地开展工作；
4.及时维护、发布学生事务中心网站和微信平台，做好学生事务的受理和信息反馈工作；
5.及时向学校领导反馈服务大厅工作开展的情况；
6.完成领导交办的其他工作。
第二十一条 管理委员会办公室主任的工作职责
1.在学生事务中心管理委员会的指导下，全面主持中心的工作;
2.统筹协调中心的工作开展，不断创新和完善中心的服务体系建设;
3.制定学生事务中心工作计划，负责部署、检查和监督工作。
4.统筹协调各部门和各二级需要交流与协作;
5.定期开展中心素质拓展活动，丰富中心文化，建设中心优质精神传统，提高中心成员的工作热情、加强中心的凝聚力;
6.负责中心人员的管理，制定对全体成员考核、评价体系;
7.负责中心固定资产的使用和监管。
第六章 规章制度
第二十二条 事务办理制度
1.窗口全体工作人员应文明办公，提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时，要求使用统一的文明礼貌的规范用语。
2.全体窗口工作人员均应佩戴工作牌上岗，以最大程度方便办事人员监督。
3.按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。
4.实行一次性告知制，对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。
5.实行限时办结制，在承诺时间内办理完毕。
6.实行事务公开制，按照依章依规、高效和方便的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高大厅办事效能和服务水平。
7.实行绿色通道：对于特殊情况急需办理事项，可实行“绿色通道”，急事急办、特事特办。
8.对违反服务承诺制的行为，按照《服务窗口及工作人员考核办法》处理。
第二十三条 首问责任制度
1.按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。首问责任人要千方百计为学生排忧解难，提供优质服务；不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道；在接待来电、来访中要使用礼貌用语。
2.对属于自己岗位内的事项，首问责任人必须认真答复、及时办理；对不属于自己岗位内的事项，必须告知服务对象负责该项工作的职能处室和具体经办人。如服务对象因故未能与有关职能处室联系上的，首问责任人有义务记录相关事宜，原则上在一个工作日内与该处室联系之后主动将情况反馈给该服务对象。
3.对违反首问责任制的工作人员，按照《服务窗口及工作人员考核办法》处理。
第二十四条 工作人员管理制度
1.工作人员纪律规范
（1）遵守上下班作息时间，不迟到、不早退。
（2）工作人员佩戴工作牌上岗，不得无故缺勤旷工，有事不能上岗必须事先办理请假手续。如有急事等意外情况不能事先履行请假手续，必须先电话告知负责老师，事后再补请假手续。
（3）工作时间不准在电脑上玩游戏和聊天，不准收看其他与工作无关的网页。
（4）工作时间不准打闹喧哗，不准在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。
（5）非工作人员不得进入大厅工作区域内，受理业务一律在相关办事窗口进行。
（6）服从学生事务办事大厅的工作安排，认真做好本职工作，确保窗口工作高效、有序、无误。
2.工作人员服务规范
（1）接待服务对象时，要热情主动,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
（2）禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言，如“你这人真啰嗦！”、“你去找领导好了”、“我没空、等等”、“你有没有搞错，我们不管这事”、“要下班了，明天再来！”等。
（3）对待服务对象，接待时做到“三声”，即来有迎声、问答有志、走有送声。
（4）服务对象来咨询有关问题时，要主动接待、热情服务、耐心解答，做到百问不厌、百查不烦、解释全面，不能爱理不理、答非所问，更不准冷落、刁难、训斥、歧视。
（5）服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。
（6）工作时间必须衣着整洁，待人接物，仪表举止要端庄、大方、文明。女工作人员不得浓装艳抹，不准穿超短裙。男工作人员不得留长发，剃光头，不得蓄长胡须。男女工作人员均不染怪发。
（7）办事准确率达100%，书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
（8）服务对象满意率要求达96%以上，不得无故拖办，尽可能做到早办、快办，提高办事效率，方便服务对象。
第二十五条 安全保卫制度
（1）加强对办事大厅全体工作人员安全保卫工作的教育，人人树立安全防范意识，共同做好防火、防盗、防泄密等安全管理工作，严防各类事故的发生。
（2）工作人员下班前必须关闭好办公设施电源，重要档案资料收存档案柜或保险柜，锁好抽屉，以防资料、物品丢失。禁止私拉乱接电源线、电话线和电脑线，严防各类事故发生，并及时排除事故隐患。如因失职造成公共财产损失，要追究责任人的相关责任。
（3）加强安全监控，在节假日、午间、夜间期间，对进入办事大厅的外来人员，要主动上前询问清楚，做好登记并注意行踪动向，非工作期间禁止外人进入办事大厅工作区，严防办事大厅办公用品和个人物品被盗，办公设施被破坏。
（4）工作人员应维护好办事大厅的工作和治安秩序，办事大厅若出现突发事件如：打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻，对不听劝阻或情节严重的，要及时报告相关部门处理。
第七章 投诉与处理
第二十六条 接受学生的对服务大厅管理服务的意见与建议。学生可采取现场投诉或电话投诉等方式，向工作人员提出意见和建议，工作人员要虚心接受，并给予及时回应和处理。
第二十七条 接到学生投诉后，对事件要组织调查，三个工作日内，向投诉学生本人反馈调查结果和初步处置情况。
第八章 附 则
第二十八条 以上关于学生事务服务中心有关章程由学生事务服务中心工作委员会负责解释。
第二十九条 学生自我管理服务中心、学生社区活动服务中心、学生“一站式”社区综合服务中心参照本章程执行。
第三十条 本章程自发布之日起实施。
